Tinh thần hiếu khách Omotenashi – Nghệ thuật chăm sóc khách hàng từ tận trái tim

Từ lâu, thế giới biết tới Nhật Bản là một quốc gia có phong cách dịch vụ đỉnh cao, tuyệt vời cùng những truyền thống văn hóa thú vị. Trong đó, không thể không nhắc tới tinh thần hiếu khách Omotenashi – nghệ thuật chăm sóc khách hàng chân thành từ tận trái tim.

Tinh thần đó cũng là kim chỉ nam trong từng hoạt động của mỗi cán bộ – CVN Lexus ngay từ những ngày đầu thành lập. Chúng ta cùng nhau tìm hiểu đôi điều về tinh thần hiếu khách Omotenashi qua bài viết dưới đây.

 OMOTENASHI LÀ GÌ?

“Omotenashi” được hiểu là tinh thần hiếu khách của người Nhật, vượt ra ngoài dịch vụ đơn thuần để thể hiện một triết lý sâu sắc. Thuật ngữ này được biết đến lần đầu tiên vào thời Heian (794-1185) là sự kết hợp của “Omote” đề cập đến khuôn mặt công khai của một người hoặc hình ảnh được trình bày cho người ngoài và “nashi” là động từ có nghĩa đen là giải trí. Ghép Omotenashi có nghĩa là một hình thức hiếu khách chân thành và minh bạch, trong đó mọi cử chỉ đều được thực hiện một cách chân thành mà không hề giả vờ hay giấu giếm. Ăn sâu vào truyền thống Nhật Bản, đặc biệt chịu ảnh hưởng của trà đạo hay sado, Omotenashi no Kokoro hay “Omotenashi from the Heart” gói gọn tư duy của quốc gia về việc chăm sóc khách hàng bằng sự ấm áp chân thành, nhấn mạnh bản chất của lòng hiếu khách hơn là sự mong đợi. Dựa trên nền tảng vị tha và tôn trọng lẫn nhau, Omotenashi vượt lên trên sự lịch sự đơn thuần, tượng trưng cho sự cống hiến sâu sắc của người Nhật trong việc cung cấp dịch vụ và sự chăm sóc đặc biệt cho khách hàng của họ.

 

NGUỒN GỐC CỦA OMOTENASHI

Ở Nhật Bản, chúng ta có thể cảm nhận được văn hóa Omotenashi bao trùm quanh mọi hoạt động dịch vụ. Đơn giản là dịch vụ nhà trọ và khách sạn của Nhật Bản hay dịch vụ xe lửa có độ chính xác cao đến và đi đúng giờ, đây đều là những ví dụ về Omotenashi.

Sen no Rikyu- cha đẻ của trà đạo Nhật Bản, được cho là người đã thiết lập khái niệm Omotenashi thông qua việc thực hành chakai, một nghi lễ trà đạo của Nhật Bản. Trong trải nghiệm độc đáo được gọi là “Ichigo Ichie” hay chỉ có một lần trong đời này, cả chủ nhà và khách đều phải hành động hết sức chân thành.

Đối với chủ nhà, sự chân thành này đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ càng để đảm bảo mỗi vị khách sẽ có trải nghiệm khó quên. Việc chuẩn bị cho một buổi trà đạo có thể mất tới một năm, bao gồm việc lựa chọn tỉ mỉ hoa, bộ trà, tranh cuộn và bánh kẹo phù hợp với mùa và sở thích của khách. Hành trình tìm kiếm tách trà hoàn hảo, thậm chí nằm ngoài bộ sưu tập của chủ nhà, phản ánh khía cạnh phức tạp và kích thích trí tuệ của quá trình này, điều mà các bậc thầy trà đạo coi là thách thức nhất nhưng lại bổ ích một cách sáng tạo.

Omotenashi trong các hoạt động dịch vụ tại Nhật Bản

Trong lễ Chakai, trà được chuẩn bị trước mặt khách, bắt đầu bằng việc lau chùi cốc sứ một cách có hệ thống và theo nghi thức. Sự chuẩn bị công khai nhấn mạnh tính minh bạch và tính trung thực của người chủ trì, phù hợp với gốc của từ Omotenashi – “Omote-ura nashi,” có nghĩa là “không có mặt trước hay mặt sau”, giống như Chakai. Du khách trải nghiệm lòng hiếu khách thực sự ngay từ trái tim của chủ nhà.

Mục tiêu của Chakai là phục vụ loại trà ngon nhất cho khách, bắt nguồn từ ý nghĩa thứ hai của Omotenashi – hoàn thành thông qua cả đối tượng khái niệm và vật chất. Sự kết hợp của những vật liệu tốt nhất, bao gồm dụng cụ pha trà, hoa và ý định thể hiện lòng hiếu khách của chủ nhà, đã mang đến việc phục vụ trà tuyệt vời. Nghi thức cúi chào và các thủ tục được sắp xếp cẩn thận là đặc trưng của chakai, nơi mỗi vị khách đánh giá cao trà và đồ gốm, rồi trả lại tách trà đã dùng hết với mỗi chuyển động đều mang ý nghĩa sâu sắc. Sự hoàn thiện của Omotenashi phụ thuộc rất nhiều vào cam kết của chủ nhà, được bổ sung bởi sự hợp tác của khách.

Omotenashi là cấp độ cao nhất trong dịch vụ khách hàng, trong văn hóa Nhật Bản

Ở Tokyo hiện đại, các nghi lễ trà đạo đa dạng từ truyền thống đích thực đến những nghi lễ mang hơi hướng hiện đại. Cả hai đều mang lại cơ hội tuyệt vời để hiểu Omotenashi Nhật Bản, thể hiện khả năng thích ứng và tính liên tục của khái niệm này trong thời hiện đại.

Tinh thần hiếu khách Omotenashi tại Lexus

Mọi người đều biết rằng, một giao dịch bắt đầu từ thời điểm khách hàng của bạn tiếp xúc lần đầu với thương hiệu và đại lý. Nhưng thực tế thì điều đó có lẽ còn diễn ra trước cả thời điểm họ bước qua cửa showroom và vào phòng trưng bày xe hơi.

Lexus đã nhận ra điều này vài năm trước khi họ tiếp thu những triết lý cơ bản đằng sau văn hóa Omotenashi và mang đến nhận thức đặc biệt lấy khách hàng làm trung tâm theo cách rất riêng, thực sự bắt đầu bằng một số điểm nhấn cao cấp trong thiết kế của chiếc xe và truyền tải một cách liền mạch đến trải nghiệm mua một chiếc xe. Vậy khái niệm Omotenashi là gì? Hãy cùng tìm hiểu bài viết dưới đây.

Lexus đã đứng đầu bảng xếp hạng đại lý tốt nhất Auto Express Driver Power hàng năm kể từ khi cuộc khảo sát được triển khai vào năm 2002. Ngoài việc đứng đầu tổng thể, các đại lý Lexus còn được bình chọn là tốt nhất về Sự hữu ích và Thái độ, Tiêu chuẩn tay nghề và Kiến thức kỹ thuật.

Tại Lexus, Omotenashi có nghĩa là cam kết mang lại dịch vụ khách hàng xuất sắc. Lexus nổi tiếng về chất lượng của mỗi Đại lý và dịch vụ hoàn hảo được thể hiện xuyên suốt trải nghiệm của khách hàng. 

Các đại lý Lexus luôn đối xử với khách hàng như thể họ đang là khách trong chính ngôi nhà của mình và sẽ cố gắng hết sức để giải quyết các vấn đề của khách hàng. Đến Lexus, khách hàng có thể cảm nhận đây là một không gian không có sự phán xét và sự chăm chút chu đáo ở thể hiện khắp mọi nơi, từ vệ sinh nội thất và bảo trì cho đến các chuyến tham quan bằng phương tiện cá nhân để giúp khách hàng làm quen với các công nghệ và tính năng của xe.

Nhưng Lexus cũng hiểu rằng Omotenashi còn hơn cả sự xuất sắc trong dịch vụ. Dự đoán trước nhu cầu của khách hàng và sự hài lòng của họ là cốt lõi trong cách tiếp cận của Lexus đối với mọi loại xe.

Omotenashi cũng là yếu tố then chốt cũng được đưa vào thiết kế của xe Lexus. Đúng như khái niệm này, Lexus nỗ lực làm nhiều việc hơn là chỉ đơn giản đáp ứng nhu cầu và mong muốn của con người. Lexus dự đoán trước và thực hiện lời hứa đó một cách liền mạch, để bất cứ thứ gì được yêu cầu luôn có sẵn ngay lập tức, cho dù đó là nguồn điện mượt mà và phản hồi nhanh chóng hay trình tự hướng dẫn riêng biệt của hệ thống chiếu sáng nội thất. Các yếu tố của Omotenashi còn được nhìn thấy trong triết lý thiết kế L-finesse của Lexus .

Tinh thần hiếu khách Omotenashi thể hiện trên từng thiết kế xe Lexus

Omotenashi bắt đầu từ bên ngoài của Lexus RX

“Tinh thần hiếu khách” của RX được thể hiện tinh tế ngay những chi tiết nhỏ từ trước khi bước vào xe như cần gạt nước, kính chắn gió dừng khi cửa trước mở để tránh nước bắn vào khách. Sự ngạc nhiên thích thú còn tăng lên khi xe chào đón bạn bằng hệ thống đèn LED chiếu sáng khu vực để chân và mở cửa khi bạn chạm vào tay nắm.

Nội thất tinh tế

Bên trong khoang lái rộng rãi cùng với ánh sáng trắng mềm mại, dịu dàng của đèn LED bên cạnh hệ thống chiếu sáng xung quanh tích hợp trong cửa xe. Cảm giác thư giãn đến thật dễ dàng với sự tiện nghi thoải mái tuyệt vời của ghế da đục lỗ, được khâu máy với độ chính xác cao và được hoàn thiện bởi nghệ nhân bậc thầy của Lexus. Hệ thống điều hòa thông minh của Lexus có thể tùy chỉnh nhiệt độ cũng như sự thoải mái theo từng hành khách cùng chất lượng âm thanh tuyệt hảo và hệ thống giải trí hàng ghế sau với màn hình 11.6 inch độc lập.

Kính cách âm giúp bảo vệ người ngồi trong xe tách biệt khỏi tiếng ồn bên ngoài và cửa sổ chỉnh điện sẽ chậm khi đóng để giảm tiếng ồn. Không dừng lại ở đó, niềm hứng khởi lái xe tăng lên bởi cảm giác trực quan và dễ dàng thao tác, sự tách biệt vùng vận hành và vùng hiển thị cũng như bố trí các nút điều khiển tinh tế và sự tích hợp của công nghệ tiên tiến như màn hình màu hiển thị thông tin trên kính, giao diện cảm ứng từ xa và chức năng đa phương tiện.

Chỗ ngồi hàng ghế sau rộng rãi

Chiều dài cơ sở tăng thêm 50 mm đã giúp đảm bảo không gian để chân thoải mái, đầu và vai rộng rãi hơn cho ba ghế sau. Được sắp xếp theo cấu hình chia tỷ lệ 60:40, các ghế được trang bị hệ thống sưởi tích hợp, tăng góc ngả và điều chỉnh trượt đệm.

Mang đến một không gian thoải mái có thể so sánh với chiếc limousine Lexus LS hàng đầu. Trong khi không gian cabin có thể được nâng cao hơn nữa bằng cách trang bị cửa sổ trời toàn cảnh mang lại nhiều ánh sáng hơn và cảm giác rộng rãi hơn nữa.

Hàng ghế thứ 2 êm ái, rộng  rãi và thoải mái trên Lexus RX

Giá đỡ cốc/chai điều chỉnh độ cao đầu tiên trên thế giới

Giá đỡ cốc có thể được tìm thấy ở hầu hết mọi xe ô tô trên thị trường nhưng chưa có mẫu xe nào đạt được tính linh hoạt gọn gàng như loại được trang bị trong Lexus RX mới.

Lexus đã tạo ra một hệ thống đơn giản nhưng hiệu quả để điều chỉnh độ sâu của giá đỡ ở bảng điều khiển trung tâm tùy theo kích cỡ và loại đồ uống. Phần đế của máy được trang bị cơ chế điều chỉnh độ cao trượt, có thể dùng chai đẩy xuống để đạt độ sâu tối đa hoặc nâng lên mức phù hợp với cốc, lon bằng cách nhấn nút nhả ở bên cạnh. Phạm vi điều chỉnh độ sâu từ 70 đến 110mm.

Cốp sau chỉnh điện thông minh

RX thế hệ mới là chiếc Lexus đầu tiên mang đến sự tiện lợi của cửa sau chỉnh điện thông minh. Nếu bạn đang mang theo túi xách hoặc hành lý, bạn không cần phải mò mẫm tìm chìa khóa hoặc với tới nút mở cốp sau. Thay vào đó, bạn chỉ cần vẫy tay qua biểu tượng Lexus trên cửa sau để vận hành cơ cấu – thậm chí bạn không cần phải chạm vào nó.

Một cảm biến sẽ phát hiện chìa khóa điện tử trong túi hoặc túi xách của bạn và chuyển động kích hoạt để mở cửa sau. Hệ thống thậm chí còn được thiết kế để hoạt động nếu bạn đeo găng tay và có thể nhận ra chuyển động của khuỷu tay nếu cả hai tay bạn đều không rảnh. Mang đến mức độ tiện lợi cao hơn thể hiện hoàn hảo các nguyên tắc hiếu khách được gói gọn trong Omotenashi .

Lời tạm kết về tinh thần hiếu khách Omotenashi

Omotenashi  được Lexus đánh giá cao như một phương tiện đảm bảo rằng xe của Lexus vượt xa sự mong đợi. Không phải là một triết lý dịch vụ dựa trên sự phục tùng hay phục vụ, mà là một mối quan hệ bình đẳng với mức độ tôn trọng cao được trao đổi trong quá trình trải nghiệm. Mục đích là tạo ra một môi trường nội thất tinh tế, đặt khách hàng vào trung tâm của trải nghiệm Lexus – bình tĩnh, kiểm soát hoàn toàn và tận hưởng từng khoảnh khắc. Đó là lý do tại sao Lexus thật khác biệt!